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AI带来更好客户体验的4种方式

人工智能(AI)是技术领域的领先趋势之一,在市场营销人员和销售专业人员中越来越流行。对于那些旨在提供超个性化和卓越客户体验的品牌来说,它已经成为必不可少的工具。

基于AI的客户关系管理(CRM)和客户数据平台(CDP)已将AI以较低的成本带入了企业,这是以前无法做到的。

了解人工智能

AI是一门计算机科学领域,致力于创建看起来好像具有人类智能的机器。“人工”一词用于描述他们的智慧,因为人类创造了它,并且它不是自然存在的。

AI的一个著名子集是机器学习(ML)。ML算法是一组计算机可实现的指令。他们将数据作为输入,对数据进行计算以发现任何模式,然后为您提供见解或预测未来。

ML模型随着遇到更多数据而随着时​​间的推移而提高其性能。ML的数学很复杂。他们通过自我纠正学习如何在理解数据时犯任何错误。

为什么客户体验很重要?

尽管仅专注于客户体验似乎是额外的努力,但这是完全值得的。专注于客户体验的价值很高。

根据《哈佛商业评论》的一项研究:

拥有良好经验的客户可能会花费更多。他们的研究发现,过去经验最好的顾客比那些经验最差的顾客多花140%的钱。

拥有良好经验的客户会更加忠诚。该研究表明,具有良好体验的基于订阅的业务的客户有74%可能会保留一年的会员资格,如果体验不好,则只有43%的可能会保留会员的资格。

对您的业务持负面看法的客户可能会在一年内离开,而经验丰富的客户则可能会保留长达六年的时间。

您可以通过提供出色的经验来降低成本。尽管可能需要额外的前期成本来增强客户体验,但是额外的投资还是值得的。

客户流失和客户不良体验的管理通常比从一开始就建立良好体验的系统要昂贵。Sprint发现,当他们将重点转移到客户体验上时,他们的客户服务成本降低了多达33%。

客户期望获得良好的体验,而研究表明,向他们提供所需的东西可以为企业带来回报。为了创造积极而卓越的客户体验,您需要更多的资源和关注,但是回报是值得的。

1.使用AI改善购物体验

随着在线零售变得越来越有竞争力,品牌正转向使用AI来提高其在线购物体验的质量。

亚马逊是第一家使用AI的“ Customers Also Bought”部分提供量身定制的购买建议的公司。它还使用AI进行价格调整,因此始终具有竞争力。

除了推动销售外,个性化的推荐还可以提供更令人满意的购物体验,并且始终如一的低价提供了舒适感。客户知道他们总是会以合理的价格找到他们想要的东西。

但是,消费者不仅仅根据价格和个性化来判断在线零售商。他们还希望他们能够做出响应。研究表明,消费者喜欢在购买商品时与企业进行实时互动,就像在实体商店中与销售人员互动一样。

您可以通过在商店中添加自动聊天功能来帮助客户在下订单时搜索其问题的答案。它给人的印象是,即使在深夜的购物狂潮中,您也总是在为客户服务。

2.帮助客户更快地解决问题

除了在购买时获得即时满足之外,客户还希望获得闪电般的客户支持。根据最近的一项调查,超过一半的受访者表示响应速度慢或等待被搁置是最令人沮丧的客户服务方面。如今,对于90%的消费者而言,立即回答问题是“重要”或“非常重要”的。

聊天机器人的优势在于它们可以24/7全天候为您的客户提供帮助。他们可以回答常见问题,引导客户阅读有帮助的文章或发起退货。它不仅可以减少人工成本,而且还可以帮助您的客户更快地解决问题。

让我们以国家农场为例。该公司一直依赖于一支由人类组成的队伍,但目前正在使用AI来帮助保单持有人更快地处理索赔。万一保单持有人在假日或周末发生车祸,他们可以使用该应用程序启动索赔流程。聊天机器人会收集所有相关信息,客户可以很快对其车辆进行维修。

3.将AI用作客户服务助手

尽管AI工具非常适合回答简单的客户问题和执行简单的任务,但是更复杂的问题仍然可以由人类最好地解决。在这种情况下,人工智能可用于协助人类特工。

当座席通话时,AI工具可以创建支持凭单和通话摘要。当AI接管这些任务时,代理商可以更好地专注于为客户提供帮助。

聊天机器人还可以充当客户礼宾。聊天机器人可以执行简单的操作,例如更新客户的信息,下订单或安排服务电话,并且它们无需使客户等待就可以进行所有操作。

以上情况举例说明了混合人类-AI方法。正如我们看到的品牌在AI上进行大量投资一样,它似乎将继续存在。但是,无论是人类还是机器人,消费者永远都不会容忍不良的客户体验。

因此,只有让任务真正地改善了您的客户体验,您才可以将任务卸载到机器人上。将其用作实施任何新技术的试金石。

4.使用情感分析来分析客户反馈

代理商每天可能会处理数百条客户消息,因此可能很难知道要优先处理和升级哪些消息。但是,情绪分析可以通过将消息标记为“兴奋”,“生气”或“沮丧”来帮助代理商确定客户查询的紧迫性。

2/3的公司表示,情绪分析有助于降低客户服务成本,而72%的公司表示,它可以增强客户体验。服装零售商-Urban Outfitters早在2019年就开始对其客户体验数据进行情感分析,以结束客户反馈循环。

可以在客户旅程的任何阶段进行情感分析,您可以利用获得的见解来增强客户体验。

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